(Togo First) - Lomé Container Terminal (LCT) a relancé, jeudi 16 avril 2026, son service clientèle, dans le cadre de la modernisation de ses opérations et de l’amélioration de l’expérience des usagers au port de Lomé.

L’initiative vise à recentrer la performance logistique sur la qualité de service, dans un contexte de croissance soutenue de l’activité portuaire et en cohérence avec la norme ISO 9001.

Au cœur de la réforme, LCT met en place un guichet unique, destiné à simplifier les interactions avec les clients. Les services de facturation et de prise de rendez-vous sont désormais centralisés, mettant fin à la multiplicité des interlocuteurs.

« Nos clients faisaient face à des pertes de temps et à un manque de visibilité dans le traitement de leurs demandes », explique Merveille Beguedou, responsable du service client.

Les réclamations sont à présent centralisées, traitées et suivies jusqu’à leur résolution, avec un retour systématique aux usagers. Cette réorganisation centrée sur une meilleure écoute du client et un meilleur service rendu, s’accompagne également de la fusion de certains services, notamment ceux liés à l’appointement et à la facturation.

Ce repositionnement intervient alors que le trafic au port de Lomé a progressé de 17 % en mars 2026, selon Edem Tengue, ministre délégué chargé de l’économie maritime. Une évolution qui accentue la pression sur les infrastructures et les capacités organisationnelles.

« La performance ne se mesure pas seulement aux équipements, mais aussi à la capacité à résoudre rapidement les problèmes des clients », a-t-il souligné.

Pour le directeur général de LCT, Tim Vancampen, ce relancement traduit un « choix de culture », orienté vers des services portuaires de classe mondiale, qui repose sur quatre piliers essentiels : « mise en place d’un point de contact unique permettant à chaque client de disposer d’un accès clair, structuré et simple aux services de LCT ; un service clientèle indépendant rattaché directement à la direction générale afin d’assurer son indépendance vis-à-vis des opérations de LCT et de ses finances ; un accent particulier sur la gestion des plaintes et des réclamations avec un objectif clair : assurer une prise en charge rapide, efficace et traçable de chaque demande ; et enfin, contribuer à une amélioration significative de la qualité des services et des garanties d’une expérience plus qualitative, plus transparente, plus professionnelle ».  Ceci, dans un contexte où l’opérateur renforce sa collaboration avec MSC Mediterranean Shipping Company, leader mondial du transport maritime par conteneur et de la logistique.

En parallèle, LCT poursuit un programme d’investissement d’environ 100 millions d’euros, incluant le dragage du port et l’acquisition de nouveaux portiques attendus d’ici un an.

Avec près de 90 % de ses activités orientées vers le transbordement, le terminal constitue un maillon clé du positionnement du Togo comme hub logistique régional. La réorganisation du service client vise ainsi à réduire les points de friction liés aux opérations locales et au transit vers l’hinterland.

Avec cette réforme que salue la communauté portuaire, bien que l’UPRAD (Union Professionnelle des Agréés en Douane) affirme attendre bien plus d’efforts, LCT amorce un virage stratégique, misant sur la qualité de service comme levier de compétitivité dans un environnement portuaire de plus en plus compétitif.

S.A